La recensione si sa è un’espressione libera del cliente, ma se questa è una recensione negativa la web reputation tanta cara ai marketer viene intaccata, fino a crollare. E se sono false, come si fa a riconoscerle e a difendersi?
Eravamo abituati a clienti soliti a vestire i panni dei critici gastronomici e lasciare su Tripadvisor le recensioni più iperboliche. Si passava dalle lodi alla ricerca minuziosa del difetto fino ad arrivare ai consigli allo chef, che in cuor suo leggendo accusava Masterchef e programmi simili di aver creato dei mostri nel pubblico.
La recensione si sa è un’espressione libera del cliente e del consumatore che aiuta il ristorante o colui che offre un servizio o un prodotto a crearsi un posizionamento, uno vero strumento di marketing per l’accrescimento della reputazione. Ma se questa è una recensione negativa la web reputation tanta cara ai marketer viene intaccata, fino a crollare.
Il fenomeno delle recensioni false
Il fenomeno a cui si assisteva inizialmente era l’attività poco etica di ristoratori concorrenti che scrivevano recensioni negative per screditare il competitor di turno o di assoldare amici e parenti per farsi fare recensioni superlative e salire nella classifica dei ristoranti più apprezzati. Vera o meno una brutta recensione porta inevitabilmente a una risposta di difesa, che il più delle volte si è tradotta in attacco. Chef e ristoratori colpiti nell’orgoglio si sono lanciati in messaggi tra l’ironico e il pungente per difendere il loro lavoro, se non addirittura in vere e proprie offese, dando luogo a duelli digitali. E questo accadeva spesso, almeno fin quando qualche ufficio stampa o social media manager non ha preso in mano la situazione filtrando e rispondendo con diplomazia, così da non rovinare ancora di più quella reputazione su cui loro lavorano assiduamente.
Oggi buona parte del meccanismo delle false recensioni ha spostato il suo palco su Google, con le sue schede business in cui trovare tutte le informazioni dei locali con annesse recensioni, che aiutano a scegliere il locale. Più interazioni ha la scheda maggiore sarà anche l’indicizzazione. senza dimenticare che le recensioni o il numero dei follower creano conversione, l’utente che legge si fida e sceglie quel posto alimentando il suo business. In questo modo le recensioni diventano uno strumento necessario per qualsiasi attività commerciale, così se queste non arrivano spontaneamente bisogna crearle, anzi meglio comprarle da quelle agenzie che si sono specializzate nella vendita di finte recensioni e follower fasulli.
Dai tool in abbonamento alle agenzie che studiano target e obiettivi per costruire su misura una serie di output. che rispecchiano l’identità del cliente di turno il panorama dell’offerta è variegato sia in Italia, ma soprattutto all’estero. E se inizialmente l’aiuto alla crescita dei profili faceva comodo per acquisire visibilità ed essere sempre più ricercati (soluzione utilizzata da molti blogger e influencer appena approdati su Instagram) ora questa moda sta prendendo una brutta piega.
Scopriamo così che dietro le false recensioni si cela un business sommerso che vale milioni di euro, dove aziende e individui senza etica offrono pacchetti di recensioni positive a pagamento, creando un sistema di ricatto e manipolazione che danneggia l’intera filiera turistica. Se ci pensiamo bene la bella facciata di un sistema di digital reviews che dovrebbe aiutare i clienti a fare scelte informate nasconde un ingranaggio oscuro che, soprattutto nelle grandi città turistiche, Roma in primis, crea un mercato distorto e inganna i consumatori.
I ristoranti di bassa qualità pagando ottengono voti e popolarità online artificialmente gonfiati e i turisti e avventori ignari vengono così indirizzati verso delle esperienze culinarie spesso scadenti con costi elevati approfittando dell’illusione di una presunta “eccellenza” creata ad arte. Le conseguenze palesi sono il danno ai ristoratori onesti, il disorientamento dei clienti e un mercato viziato, oltre a rovinare l’immagine gastronomica della città agli occhi dei turisti.
Inoltre il problema delle agenzie che vendono follower fasulli e recensioni finte è purtroppo molto diffuso e in continua crescita. Oltre ad essere un fenomeno dannoso per la concorrenza leale, ora queste agenzie stanno diventando anche aggressive, ricattando i titolari di attività che non cedono alle loro richieste. Questo è quanto è venuto fuori da una denuncia di un ristoratore romano e dalla conseguente inchiesta sul fenomeno condotta dal Gambero Rosso all’inizio dell’anno.
Le minacce e i ricatti
Il fatto: un ristoratore romano ha denunciato il ricatto di un’agenzia straniera che dichiarava di essere promotore professionale di recensioni Google e si era proposta per 100 recensioni positive al costo di 400 euro. Proposta rifiutata più volte fino a far scattare il ricatto vero e proprio, se non si accetta l’offerta le recensioni da positive diventeranno negative. E questa minaccia ha fatto scattare la denuncia, che ha portato a galla un fenomeno più vasto. Si scopre infatti che le sedicenti agenzie che offrono recensioni sono tante e offrono servizi diversi, pacchetti multipli, recensioni singole che il ristoratore può inserirsi da solo, ma anche commenti ai post, follower su Facebook o Instagram, ma anche di stelline Google. Insomma la vita dei ristoratori non è tutta rosa e fiori, se prima era corteggiati da chi voleva vendergli nuove etichette e prodotti per il suo locale oggi si propongono recensioni e fan, convincendo il malcapitato di turno che l’investimento porterà “benzina” al suo business.
Le minacce di invadere gli spazi Google e TripAdvisor con recensioni negative sono un vero e proprio atto di ricatto. Lo scopo è quello di intimidire i ristoratori e spingerli a pagare per ottenere recensioni positive e follower fasulli. I ristoratori che non cedono al ricatto possono subire gravi conseguenze, prima fra tutte le recensioni negative false che danneggiano la reputazione online del ristorante con conseguente perdita di clienti e calo del fatturato.
Come difendersi dalle recensioni false
Esistono alcuni strumenti che possono aiutare a identificare le false recensioni, come Fake Review Detector e ReviewMeta. Si può denunciare il ricatto, come ha fatto il ristoratore romano, e poi ci sono le classiche segnalazioni delle recensioni reputate false a Google e TripAdvisor che hanno procedure dedicate. Non ultimo si può sempre rispondere alle recensioni negative, laddove possibile, sempre in modo professionale e pacato, fornendo la propria versione dei fatti.
Da un post pubblicato dallo stesso Google si evince che nel 2023, un nuovo algoritmo ha aiutato il motore di ricerca più utilizzato a eliminare il 45% in più di recensioni false rispetto all’anno precedente. Secondo la sede centrale Google riceve circa 20 milioni di nuovi contributi ogni giorno che vengono monitorati alla ricerca della “falsa testimonianza”.
Google ha spiegato che si tratta di un nuovo algoritmo specifico per individuare le recensioni false basato su machine learning: “algoritmo di apprendimento automatico che rileva modelli di recensioni discutibili ancora più velocemente”. L’algoritmo funziona per individuare sia “casi una tantum che modelli di attacco più ampi”, così da poter fronteggiare reti di truffatori che scrivono ondate di recensioni false per supportare certe attività o eseguono clic su certi annunci internet per migliorarne la visibilità. Il meccanismo studiato da Google è stato in grado anche di “identificare rapidamente l’aumento di recensioni sospette grazie alla sua capacità di analizzare continuamente i modelli”. Lo strumento identifica eventuali improvvisi picchi di recensioni provenienti dallo stesso account o attività inaspettatamente intense dopo un periodo più o meno prolungato di quiete. Ciò ha portato Google a rimuovere in poche settimane 5 milioni di tentativi di recensione falsa relativi a una sola truffa. Nel corso dell’intero 2023 ha rimosso o bloccato oltre 170 milioni di recensioni che violavano le norme, un dato che costituisce un aumento del 45% rispetto al 2022. Sono stati rimossi o bloccati più di 12 milioni di profili aziendali falsi e 14 milioni di video che violavano le policy, 7 milioni in più rispetto all’anno precedente.
E se Google decide di non togliere la recensione? Sappiate che il Tribunale di Genova ha dato ragione all’Hostaria Ducale obbligando il motore di ricerca a togliere le recensioni false su Google Maps e a pagare un’importante somma a titolo di spese legali. Google, come fa TripAdvisor, inizialmente si era rifiutato di cancellare i commenti diffamatori, ritenendoli conformi alle proprie linee guida.”
